CRM = Customer Relationship Management – Ügyfélkapcsolat kezelés
Az egyre élesebb piaci versenyhelyzetben a vállalatok legfontosabb stratégiai feladata az ügyfél magas színvonalú kiszolgálása. Ezt támogatja a CRM rendszer. Míg a legtöbb cég új ügyfelek megszerzésére koncentrál és elsődlegesen így akarja növelni a forgalmát, a már meglévő ügyfélkör megtartása legalább ilyen fontos, mivel ez a bázis biztosítja a vállalat számára a tervezhetőséget, a pénzügyi stabilitást.
Fontos tudni, hogy egy meglévő ügyfél megtartására fordítandó energia – a kutatások és gyakorlati tapasztalatok alapján – a töredéke egy új ügyfél megszerzésére fordítottnak. Az elégedett ügyfél stratégiai szövetségessé válhat és az egyszeri értékesítési tranzakción túl további, folyamatos bevételt generálhat: újabb értékesítést, ajánlást más cégeknek, kiemelt szállítói megállapodásokat, szorosabb partnerkapcsolatokat, értékes közreműködést új termékek tesztelésében.
A mai piaci környezetben az úgynevezett “Repeat sales” és “Cross sales” megoldások sok esetben komolyabb bevételt hoznak jóval kisebb erőforrás-ráfordítással, mint az új ügyfelek felé történő értékesítés.
A CRM rendszer főként a következő területeken nyújt támogatást:
- az értékesítők hatékonyságának növelése: A CRM-megoldás használatával az értékesítők több tucat párhuzamos értékesítési lehetőséggel foglalkozhatnak egy időben (egy átlagos ember 5-8 ügyféllel kapcsolatos információkat tud kezelni a hagyományos módszerekkel!).
- az ügyfelek kiszolgálásának magasabb szintje: A CRM-rendszer bármennyi ügyfél adatát képes elraktározni, és azonnal elérhetővé tenni. Az ügyfelekkel kapcsolatos összes esemény tárolható és előkereshető, így a kereskedő azonnal személyesebb kontaktust tud kiépíteni, fenntartani.
- a csoportmunka támogatása (információ mindenkinek azonnal): Minden jogosult kolléga elérheti az ügyfelekkel kapcsolatos információkat, így például kiküszöbölhetőek a szabadságolások miatti értékesítési, vagy ügyfélszolgálati lyukak, de segít a munkaerő-vándorlás okozta információvesztések csökkentésében is.
- vezetői kontroll: A menedzsment azonnal hozzájuthat a rendszerből minden információhoz, különféle lekérdezések vagy kész riportok által, akár a számítógép képernyőjén keresztül, akár papírra nyomtatott formában.
- az értékesítés irányításának támogatása: A menedzsment az azonnal rendelkezésére álló adatok alapján hatékonyan be tud avatkozni
- a marketing támogatása: elektronikus és hagyományos kampányok menedzsmentje, listák generálása megadott lekérdezési szempontom szerint.